기다림이 흥분을 가져다 준다고?

기다림이 흥분을 가져다 준다고?


엘리베이터가 딱 한 대 설치되어 있는 건물이 있었습니다. 사람들은 엘리베이터가 너무 느리고, 자주 오지 않는다고 불평을 늘어놓았고, 건물 관리자는 이 문제를 해결하기 위해 엔지니어들을 고용했습니다. 엔지니어들은 엘리베이터를 한 대 더 설치하라고 조언했지만, 어마어마한 비용 문제 때문에 건물 관리자는 이 제안을 거절했습니다.

이후 초빙된 사람은 심리학자였습니다. 이 심리학자는 실제로 사람들이 엘리베이터를 기다리는 시간은 3분 미만이라는 미미한 시간이라는 것을 조사하고, 사람들이 불평하는 이유는 시간의 문제라기보다는 지루함의 문제라는 것을 깨달았지요. 짧은 시간 동안 아무 것도 할 일이 없기 때문에 더 지루해지고, 원래의 시간보다 오래 기다린 것처럼 느낀다는 것입니다. 심리학자는 엘리베이터 앞에 전신 거울을 하나 놓으라고 조언했고, 사람들은 엘리베이터 앞에서 자신의 모습을 비춰보며 더 이상 불평하지 않았습니다.

이처럼 고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채 무작정 기다리게 하는 상황을 ‘초인종 효과(Doorbell effect)’라고 부릅니다. 처음 가 보는 집 앞에서 초인종을 누르고 기다리는 사람의 입장을 상상해 보세요. 주인이 있을까? 있다고 해도 초면이라고 문을 안 열어주는 것은 아닐까? 얼마나 기다려야 할까? 초인종을 누르고 사람이 나오기를 기다리는 사람의 입장은 지루하고 초조할 텐데, 이 사람이 느끼는 기분을 ‘초인종 효과’라고 개념화한 것이죠.

이 개념은 톰 켈리의 ‘유쾌한 이노베이션’에서 처음 언급되었습니다. 대부분의 사람들은 이런 상황을 겪어보았을 것입니다. 고객 서비스 센터에 전화했을 때 기계 안내 메시지만 들려주고 안내원에게 연결되지 않는 몇 분이나, 물건을 주문하고 택배로 오기만을 기다리는 상황이 바로 이런 경우입니다.

이런 상황이 발생할 경우 고객들은 자신이 기다린 시간보다 더 오래 기다렸다고 생각하며 불만을 가지기 때문에, 고객들이 기다리는 시간에 대해 정확하게 안내하거나 비디오를 틀어주면서 초인종 효과를 개선시키려는 노력이 필요합니다. 도쿄의 디즈니랜드에서는 기다림에 유난히 민감한 고객이 있을 수 있기 때문에, 아무리 짧은 시간 동안 고객이 기다렸다고 할지라도 ‘고객님, 오랜 시간 기다리게 해서 정말 죄송합니다.’ 라는 말로 응대하는 것이 매뉴얼화되어 있습니다.

고객을 기다리게 하는 몇 분은 사실 별 것 아닐지도 모르지만, 그런 사소한 불만 상황을 캐치하고 달래주는 것이 서비스 업계에 종사하는 사람들의 ‘업’이겠지요? 좋은 하루 되시기 바랍니다.

출처 : 이마스 뉴스레터 중에서(www.emars.co.kr)